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习题与试卷
课程标准
 
课程标准


 

 

 

               “旅游景区服务与管理”课程标准

 

一、课程性质及地位

本课程是旅游管理专业的专业必修课程,是学习旅游管理重要的基础课程。本课程对旅游景区服务与管理的内容和方法进行了详细的论述,其中包括旅游景区的基本概念、景区服务项目的各个模块、景区管理相关要素等。通过本课程的学习,使学生掌握旅游景区服务与管理的基本规律和方法,初步具备旅游管理工作要求的理论素养和操作技能。其前导课程:旅游概论、旅游地理、旅游市场营销、导游基础知识、导游实务等。后续课程:毕业实习、毕业论文。能帮助学生树立景区管理意识与职业思想,建立景区管理工作的基本思路和总体概念,具备从事与旅游景区相关工作的基本能力。进而培养学生的旅游服务技能以及在旅游景区经营管理工作中分析与处理问题的能力。

二、前导和后续课程

前导课程《旅游政策与法规》

三、课程对象

旅游管理专业大专生

四、课程目标

    1.知识:

   掌握旅游景区服务与管理基本原理与方法

    2.能力:

  在掌握旅游景区管理基本原理与方法的基础上,熟悉景区经营管理工作流程,提高分析与处理问题的能力。

    3.素质:

    打造旅游景区的专业服务人才与中、基层管理人才。

五、课程内容及安排【总学时:40 + 24

(一)理论课程内容及安排【理论学时:40

第一章  旅游景区概述                                        

【了    解】:

旅游景区的基本概念

旅游景区的发展简史

【掌    握】:

旅游景区的构成要素

【教学重点】:

旅游地、风景名胜区、旅游区、旅游景点、旅游景区的概念。

【教学难点】:

旅游景区的存在条件及构成要素;旅游景区的特征。

【建议课时】:

4学时

【学习指南】

(一)学习的要求

通过本章学习,了解旅游景区的构成要素及基本特征,掌握旅游景区的发展变化及生命周期。

(二)学习的方法

课堂讨论;课后练习

【教学建议】

1.课堂教学建议

使用PPT辅助教学,用景区图文增强概念印象

2.讲授与练习(训练)的关系

讲授为主,通过练习强化对概念的记忆与理解

3. 课外练习与作业

旅游景区应该具备哪些条件?

旅游景区发展经历了哪几个阶段?各有什么特点?

4. 配套课件的使用

使用PPT教学

第二章  旅游景区营销服务                                        

【了    解】:

景区营销的4ps组合及其应用;

理解和掌握游客体验的概念内涵、体验的内容和类型;

【掌    握】:

掌握游客体验的塑造和强化;

掌握景区节事活动内涵,

掌握景区品牌内涵。

【教学重点】:

游客体验的概念内涵、体验的内容和类型

【教学难点】:

景区节事活动营销策划;塑造、传播、延伸和维护景区品牌的方法

【建议课时】:

10学时

【学习指南】

(一)学习的要求

通过本章学习,学生能了解景区营销的4ps组合,掌握其应用原则和方法;理解和掌握游客体验的概念内涵、体验的内容和类型;掌握游客体验的塑造和强化;掌握景区节事活动内涵,掌握景区品牌内涵。能够进行景区节事活动营销策划;掌握塑造、传播、延伸和维护景区品牌的方法。

 

(二)学习的方法

以任务驱动,模拟景区营销服务与管理的各项任务情景。

【教学建议】

1.课堂教学建议

    使用PPT辅助教学

2.讲授与练习(训练)的关系

讲授为主,练习强化

3. 课外练习与作业

讨论《宋城千古情》,分析其成功原因

试完成对泸州市方山景区观音节的营销策划方案的制作

4. 配套课件的使用

使用PPT教学

第三章  旅游景区入门接待服务与管理                                        

【了    解】:

了解旅游景区入门接待服务的基本概念;

了解接待服务的主要环节;

理解游客中心的主要功能、服务与设施;

【掌    握】:

掌握景区游客投诉的原因及解决的方法。

掌握景区售票工作流程、验票服务标准、入口导入方法;

掌握旅游景区游客投诉处理程序和方法。

【教学重点】:

游客中心的主要功能、服务与设施

正确引导游客行为的方法

【教学难点】:

旅游景区游客投诉处理程序和方法。

【建议课时】:

6学时

【学习指南】

(一)学习的要求

通过本章学习,掌握景区游客投诉的原因及解决的方法。掌握景区售票工作流程、验票服务标准、入口导入方法;掌握旅游景区游客投诉处理程序和方法。

(二)学习的方法

1.模拟情景法

2.讨论法

3.分小组实景练习

【教学建议】

1.课堂教学建议

使用PPT辅助教学,用案例分析说明

2.讲授与练习(训练)的关系

强化训练

3. 课外练习与作业

A、旅游景区游客中心应该具备哪些服务与设施?

B、旅游景区游客投诉主要有哪些原因?

C、简述景区游客投诉处理的程序。

4. 配套课件的使用

使用PPT教学

第四章  旅游景区解说服务                                        

【了    解】:

熟悉景区解说服务的主要形式

理解景区解说服务的主要特点

【掌    握】:

掌握导游人员解说技巧

标识牌设计技巧

导游词写作技巧

【教学重点】:

导游人员解说技巧

导游词写作技巧

【教学难点】:

导游人员解说技巧

导游词写作技巧

【建议课时】:

8学时

【学习指南】

(一)学习的要求

熟悉景区解说服务的主要形式,理解景区解说服务的主要特点掌握导游人员解说技巧,标识牌设计技巧及导游词写作技巧。

(二)学习的方法

课堂模拟、课堂讨论,景区实践,课后练习

【教学建议】

1.课堂教学建议

使用多媒体教学

2.讲授与练习(训练)的关系

   讲授4课时,训练4课时

3. 课外练习与作业

A、简述景区标识牌的主要类型

B、简述导游词写作要求

C、设计某景区导游词模式

4. 配套课件的使用

使用PPT教学

第五章  旅游景区商业服务与管理                                       

【了    解】:

了解景区餐饮服务与管理的任务、特点

了解景区住宿服务与管理的任务、特点

熟悉景区交通服务的特点

了解旅游商品的概念和分类

【掌    握】:

掌握景区餐饮、住宿服务与管理的内容

掌握景区购物行为的特点

掌握景区交通服务的要求和设计

【教学重点】:

景区餐饮、住宿服务与管理的内容

旅游者购物行为分析;

【教学难点】:

景区交通服务的要求和设计

【建议课时】:

4学时

【学习指南】

(一)   学习的要求

了解景区餐饮服务与管理的任务、特点,了解景区住宿服务与管理的任务、特点,熟悉景区交通服务的特点,了解旅游商品的概念和分类。掌握景区餐饮、住宿服务与管理的内容,掌握景区购物行为的特点,掌握景区交通服务的要求和设计。

(二)学习的方法

1.模拟餐饮服务、住宿服务

2.课堂讨论

【教学建议】

1.课堂教学建议

使用多媒体教学

2.讲授与练习(训练)的关系

通过练习提高操作能力

3. 课外练习与作业

简述景区购物服务的程序

简述餐饮服务与管理的特点

浅析旅游景区交通服务的设计原则

4. 配套课件的使用

使用PPT教学

第六章  旅游景区安全服务与管理

【了    解】:

了解旅游景区各类安全事故的表现形态

理解旅游景区各类设施设备的安全管理方式和措施

【掌    握】:

掌握景区安全事故的应急处理程序与处理技巧

掌握游客行为的安全管理办法

掌握旅游景区安全事故应急管理的各项操作技能

【教学重点】:

游客行为的安全管理办法

【教学难点】:

旅游景区安全事故应急管理的各项操作技能

【建议课时】:

10学时

【学习指南】

(一)学习的要求

了解旅游景区各类安全事故的表现形态,理解旅游景区各类设施设备的安全管理方式和措施;掌握景区安全事故的应急处理程序与处理技巧;掌握游客行为的安全管理办法;掌握旅游景区安全事故应急管理的各项操作技能。

(二)学习的方法

课堂讨论、案列分析、情景模拟

【教学建议】

1.课堂教学建议

使用多媒体教学

2.讲授与练习(训练)的关系

讲授6课时,训练4课时

3. 课外练习与作业

旅游景区在哪些情况发生时,应设置路障,临时封闭,另辟便道通行或实行单向通行?

景区游乐园采取的具体安全措施有哪些?

4. 配套课件的使用

使用PPT教学

第七章  旅游景区游客与当地居民管理                                      

【了    解】:

了解游客不文明行为产生的原因

理解游客行为特征和游客的行为分析

了解当地居民在景区的地位

【掌    握】:

掌握正确引导游客行为的方法

掌握旅游景区当地居民的管理办法

【教学重点】:

正确引导游客行为的方法

【教学难点】:

游客行为特征和游客的行为分析

【建议课时】:

12学时

【学习指南】

(一)学习的要求

通过本章学习,了解游客不文明行为产生的原因,理解游客行为特征和游客的行为分析,了解当地居民在景区的地位掌握正确引导游客行为的方法,掌握旅游景区当地居民的管理办法。

(二)学习的方法

1.模拟练习

2.课堂情境练习

【教学建议】

1.课堂教学建议

    使用多媒体教学

2.讲授与练习(训练)的关系

讲授与联系结合

3. 课外练习与作业

如何正确引导游客的不文明旅游行为?

如何理解旅游景区的居民参与?

4. 配套课件的使用

使用PPT教学

第八章  旅游景区人力资源管理                               

【了    解】:

了解旅游景区员工的管理方式、景区员工培训的意义和作用、员工绩效考核的意义。

了解景区员工管理特点,员工招聘内涵、原则和流程。

了解员工绩效考核的类型和作用。

【掌    握】:

掌握旅游景区员工招聘的方法和景区员工的培训内容和体系;

掌握景区员工绩效考核的方法。

【教学重点】:

景区员工管理特点,员工招聘内涵、原则和流程

【教学难点】:

景区员工绩效考核的方法

【建议课时】:

4学时

【学习指南】

(一)学习的要求

了解旅游景区员工的管理方式、景区员工培训的意义和作用、员工绩效考核的意义。了解景区员工管理特点,员工招聘内涵、原则和流程。掌握旅游景区员工招聘的方法和景区员工的培训内容和体系;掌握景区员工绩效考核的方法。了解员工绩效考核的类型和作用

(二)学习的方法

1.作业练习

2.课堂讨论

3.课堂训练

【教学建议】

1.课堂教学建议

使用多媒体教学

2.讲授与练习(训练)的关系

理论讲授,训练实际操作能力

3. 课外练习与作业

旅游景区员工招聘有哪些原则?

旅游景区员工培训的内涵是什么?

4. 配套课件的使用

使用PPT教学

第九章  旅游景区环境与资源管理                                       

【了    解】:

了解景区环境的含义

了解环境与资源管理的基本概念与特征

 熟悉景区环境与资源管理的各项工作职能和有针对性的措施

【掌    握】:

掌握环境卫生管理的基本要求和方法;

掌握景区可持续发展的基本理论

掌握旅游景区环境与资源管理的各项操作技能

【教学重点】:

旅游景区环境与资源管理的各项操作技能

【教学难点】:

环境卫生管理的基本要求和方法;

景区可持续发展的基本理论

【建议课时】:

6学时

【学习指南】

(一)学习的要求

掌握旅游景区环境保护的原则和措施,明确景区可持续发展的意义了解景区环境的含义,了解环境与资源管理的基本概念与特征,熟悉景区环境与资源管理的各项工作职能和有针对性的措施掌握环境卫生管理的基本要求和方法,掌握景区可持续发展的基本理论,掌握旅游景区环境与资源管理的各项操作技能。

(二)学习的方法

1.作业练习

2.课堂讨论

3.课堂训练

【教学建议】

1.课堂教学建议

使用多媒体教学

2.讲授与练习(训练)的关系

理论讲授,训练实际操作能力

3. 课外练习与作业

旅游景区环境管理的对象、内容和手段分别是什么?

4. 配套课件的使用

使用PPT教学

 

(二)实践课程内容及安排【实践学时:24

实践项目一   旅游景区营销服务                                         

【实践重点】:

参观方山、设计宗教旅游文化营销方案

【建议课时】:

4学时

【实践条件】:

景区全景体验式实训室,方山景区

【实践要求】:

训练学生初步的景区营销策划能力

【教学建议】

1.实践教学建议

分小组进行

2.讲授与练习(训练)的关系

针对训练过程中出现的问题进行及时讲解纠正

3. 课外练习与实验实训

利用景区进行练习

4. 教学仪器设备的使用

电话、传真

实践项目二    旅游景区入门接待服务                                        

【实践重点】

模拟景区入门接待服务流程

【建议课时】:

2学时

【实践条件】:

景区实训室、校园景点

【实践要求】:

分小组进行模拟训练,对景区入门导入服务、咨询服务、排队服务等项目进行练习

【教学建议】

1.实践教学建议

分小组进行

2.讲授与练习(训练)的关系

针对训练过程中出现的问题进行及时讲解纠正

3. 课外练习与实验实训

利用景区进行练习

4. 教学仪器设备的使用

模拟宣传点、景区图片等

实践项目三   旅游景区解说服务                                         

【实践重点】:

参观国窖广场,百子图对解说服务技巧进行实训

【建议课时】:

4学时

【实践条件】:

国窖广场景区、百子图景区

【实践要求】:

语言规范。语音标准

形态自然大方,态势语使用恰当

掌握规范的旅游服务礼仪

能撰写具有吸引力的解说词

能针对不同游客类型进行有针对性的讲解服务

【教学建议】

1.实践教学建议

分小组进行

2.讲授与练习(训练)的关系

针对训练过程中出现的问题进行及时讲解纠正

3. 课外练习与实验实训

利用景区进行练习

4. 教学仪器设备的使用

传真、电话、网络

实践项目四   旅游景区商业服务                                      

【实践重点】:

旅游商品市场调查

【建议课时】:

2学时

【实践条件】:

国窖广场、方山、玉蟾山

【实践要求】

对各旅游景区进行旅游商品的种类、价格进行调研:

【教学建议】

1.实践教学建议

分小组进行,形成调研报告

2.讲授与练习(训练)的关系

针对训练过程中出现的问题进行及时讲解纠正

3. 课外练习与实验实训

景区实地练习

4. 教学仪器设备的使用

录音笔、数码照像机

实践项目五   旅游景区安全服务                                     

【实践重点】:

方山景区安全预案设计

【建议课时】:

4学时

【实践条件】:

方山景区

【实践要求】

了解节假日方山游客量

调查方山景区安全设施设备情况

调查了解方山景区救护救援措施情况

【教学建议】

1.实践教学建议

分小组进行,形成调研报告

2.讲授与练习(训练)的关系

针对训练过程中出现的问题进行及时讲解纠正

3. 课外练习与实验实训

景区实地练习

4. 教学仪器设备的使用

微型扩音器

实践项目六   旅游景区游客与当地居民管理                                  

【实践重点】:

国窖广场游客行为引导

【建议课时】:

4学时

【实践条件】:

国窖广场景区

【实践要求】

对国窖广场游客行为进行分析

正确引导游客的不文明行为

【教学建议】

1.实践教学建议

分小组进行,形成调研报告

2.讲授与练习(训练)的关系

针对训练过程中出现的问题进行及时讲解纠正

3. 课外练习与实验实训

景区实地练习

4. 教学仪器设备的使用

微型扩音器

实践项目七  旅游景区环境与资源管理                                  

【实践重点】:

设计景区环境保护主题活动

【建议课时】:

4学时

【实践条件】:

旅游景区实训室

【实践要求】

针对不同景区类型,设计景区环境保护主题的相关活动

【教学建议】

1.实践教学建议

分小组进行,形成活动策划方案

2.讲授与练习(训练)的关系

针对训练过程中出现的问题进行及时讲解纠正

3. 课外练习与实验实训

景区实地练习

4. 教学仪器设备的使用

微型扩音器

 

六、教学进度安排

教学周

章节

教学内容

理论时数

实践时数

作业与训练安排

 

1

旅游景区概述

4

 

作业

 

2

旅游景区营销服务

6

4

作业、训练

 

3

旅游景区入门接待服务

4

2

训练

 

4

旅游景区解说服务

4

4

作业、训练

 

5

旅游景区商业服务与管理

2

2

训练

 

6

旅游景区安全服务与管理

6

4

作业

 

7

旅游景区游客与当地居民管理

8

4

作业、训练

 

8

旅游景区人力资源管理

4

 

作业、训练

 

9

旅游景区环境与资源管理

2

4

作业、训练

合计

 

40

24

 

七、考核方式及评价标准

本课程有3个考核项目,主要考核评价课堂知识和实际能力。

本课程采用平时考核和实训成绩以及期末考试相结合的形式,其中平时成绩20%, 实训成绩30%,期末考试50%,总分100分,具体标准如下:

考核项目一:平时成绩

主要考核学生的出勤情况、课堂表现以及作业完成情况。

考核项目二:

类型:【个人/小组作业】

形式:【操作】

时长:90分钟

分数:100

时间:第17

目标:实践能力的综合考核

考核项目三:

类型:【考试】

形式:【笔试】

时长:120分钟

分数:100

时间:第19

目标:综合考核本课程的知识体系

 

八、教学资源

1.教材:

《旅游景区服务与管理》  编著者 王瑜 东北财经大学出版社  2009年第一版

2.教学参考书:

《旅游景区开发与管理》 邹统钎 主编 清华大学出版社
《旅游规划案例》 保继刚 广东旅游出版社
《旅游标准汇编》 中国标准出版社第一编辑室 中国标准出版社

《旅游景区服务与管理》,周晓梅:天津大学出版社,2005年版

《导游考试习题集·导游基础知识》,王玉成:中国旅游出版社,2007年版

《基础旅游学》谢彦君:中国旅游出版社,1999年版

 

3.网络学习系统

网址:美国迪斯尼http://www.disney.com.cn

美国环球影城www.universalstudios.com

美国六旗公园www.sixflags.com

中国华侨城www.chinaoct.com

深圳世界之窗www.szwwco.com

深圳锦绣中华www.cn5000.com.cn

广州长隆欢乐世界www.chimelong.com

桂林乐满地休闲世界www.merry-land.com.cn

北京欢乐谷bj.happyvalley.com.cn

北京世界公园www.51766.com

杭州宋城www.songcn.com

 

 

 

 

制订人:何波                                   制订日期:20117

参加人:旅游管理教研室全体教师

 

审定人: 黄顺红                                  审定日期:2011年8月

 

 



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