缃戜笂鏁欏
教学大纲
授课教案
多媒体教案
习题与试卷
课程标准
案例集锦
 
案例集锦


前厅客房服务与管理案例教学

杨文玲

 

“前厅客房服务与管理”是旅游及饭店管理专业开设的一门专业基础课。开设本课程的目的,在于使学生掌握前厅客房服务与管理基础知识,为我国旅游及饭店管理事业的发展培养出更多更好的合格人才,为经济发展服务。

   它要求学生应具有较深的前厅客房服务与管理基础知识,并能利用该知识为前厅客房服务与管理事业服务或出谋献策。但是, 《前厅客房服务与管理》课程主要内容为前厅与客房的基本知识和基本技能,服务意识,服务标准,服务程序,教材理论性,实践性太强,学生在理解上有一定难度,难以理论联系实际,解决实际问题。这就要求教师在教学中把基础理论教学、案例教学、实训教学有机的结合起来。

案例教学能使课堂气氛活跃,提高学生的思辩能力,启发学生举一反三,由于理论与案例结合,学生上课注意力集中,在生动.形象的案例教学中轻松的掌握了重.难点知识,提高了获取知识的效率。因此说案例教学能使学生轻松理解和掌握《前厅客房服务与管理》的基础知识和基本技能;培养学生的思辩能力,.心智能力,提高学生分析和解决问题的能力。

案例教学可以采取教师讲解、学生分组讨论、学生典型发言、学生模拟表演等多种形式进行。

 

案例1     客房重复预定之后

销售公关部接到一日本团队住宿的预订,在确定了客房类型和安排在10楼同一楼层后,销售公关部开具了“来客委托书”,交给了总台小姐。由于石小姐工作疏忽,错输了电脑,而且与此同时,又接到一位台湾石姓客人的来电预订。因为双方都姓石,先生又是酒店的常客与小姐相识,小姐便把101015客房许诺订给了这位台湾客人。
   
当发现客房被重复预订之后,总台的小姐受到了严厉的处分。不仅因为工作出现了差错,而且违反了客人预订只提供客房类型、楼层,不得提供具体的房号的店规。这样一来,酒店处于潜在的被动地位。如何回避可能出现的矛盾呢?酒店总经理找来了销售公关部和客房部的两位经理,商量了几种应变方案。
   
台湾先生如期来到酒店,当得知因为有日本客人来才使自己不能如愿时,表现出了极大的不满。换间客房是坚决不同意的,也无论总台怎么解释和赔礼,这位台湾客人仍指责酒店背信弃义,崇洋媚外,“东洋人有什么了不起,我先预订,我先住店,这间客房非我莫属。”
   
销售公关部经理向石先生再三致歉,并道出了事情经过的原委和对总台失职的小姐的处罚,还转告了酒店总经理的态度,一定要使先生这样的酒店常客最终满意。
   
这位台湾先生每次到这座城市,都下榻这家酒店,而且特别偏爱住10楼。据他说,他的石姓与10楼谐音相同,有一种住在自己的家的心理满足;更因为他对10楼的客房的陈设、布置、色调、家具都有特别的亲切感,会唤起他对逝去的岁月中一段美好而温馨往事的回忆。因此对10楼他情有独钟。
   
销售公关部经理想,先生既然没有提出换一家酒店住宿,表明对我们酒店仍抱有好感,“住10楼比较困难,因为要涉及另一批客人,会产生新的矛盾,请先生谅解。”
“看在酒店和石小姐的面子上,同意换楼层。但房型和陈设、布置各方面要与1015客房一样。”先生作出了让步。
14楼有一间客房与1015客房完全一样。”销售公关部经理说,“事先已为先生准备好了。”
14楼,我一向不住14楼的。西方人忌13楼,我不忌,但我忌讳的就是14,什么叫14,不等于是‘石死’吗?让我死,多么不吉利。”先生脸上多云转阴。
那么先生住8楼该不会有所禁忌了吧?”销售公关部经理问道。
“您刚才不是说只有14楼有同样的客房吗?”先生疑惑地问。
8楼有相同的客房,但其中的布置,家具可能不尽如先生之意。您来之前我们已经了解石先生酷爱保龄球,现在我陪先生玩上一会儿,在这段时间里,酒店会以最快的速度将您所满意家具换到8楼客房。”销售公关经理说。
“不胜感激,我同意。”先生惊喜。
   
销售公关部经理拿出对讲机,通知有关部门:“请传达总经理指令,以最快速度将1402客户的可移动设施全部搬入806客房。”
酒店的这一举措,弥补了工作中失误,赢得了先生的心。为了换回酒店的信誉,同时也为了使“上帝”真正满意,酒店做出了超值的服务。此事被传为佳话,声名远播。

 

案例2   回家的感觉真好
20047月底的一天,某酒店913房间的客人先生退房时,在书桌上留着一封热情洋溢的表扬信,盛赞9楼服务员细致入微的服务让他有家外之家的感受。客人缘何会如此赞誉?
  原来913房间的客人先生是某公司的日语翻译,他自5月初首次入住913房间开始,已是三次入住该房间,最长的一次住了一个月。有一次因为10楼要进行全面装修,酒店要求先生换房时,先生执意不肯换房,最后在大堂副理的劝说下才勉强同意换到其他房间,但先生一直呆在913房间直到晚上十点左右才开始收拾行李,而且还要大堂副理答应他,等10楼装修好后就把913房间还给他。在10楼装修期间,先生不止一次询问10楼装修完毕了吗?913可以入住了吗?
    为何邓先生如此“钟情”913房间呢?先生在信中写道:“我的腰不好,晚上又爱喝开水,9楼服务员在每日检查房间时,注意到了这一细节,给我多垫了一条棉被,多加了一个热水瓶,在我的椅子上多放了一个靠垫,又根据我的喜好,调整了物品的摆放。而且我有个习惯,我所使用过的毛巾,不需要每天更换,服务员非常理解我,看到毛巾用脏了,会留纸条询问我是否需要更换,房间稍有变化,都会留纸条告诉我,询问我这样是否妥当,每天走进房间,看到暖暖的被窝,及亲切的问候,让我这个老头倍感亲切,最重要的是她们的笑是那么真诚,她们的服务是那么地周到,就像自己的子女在身边,让我感受到了家的温馨。”
  评析:
  随着酒店业之间竞争的激烈以及消费者需求的提高,酒店需给宾客提供的不再是单纯的食宿服务及高档的设备设施,更重要的是良好的服务质量与独特的企业文化。酒店的一线服务人员应该以宾客需求为中心,注重与宾客有关的每一细节,不断洞悉宾客的心理需求,提高服务的预见性与针对性,从而通过个性化、感情化的服务为宾客创造一个良好的家外之家。本案例中,9楼的服务员正是通过用心的服务,关注邓先生每一生活细节,根据先生的身体状况及生活习惯,为其提供贴心、周到的服务,并通过这些真诚的服务不断地感动、感染先生,使先生产生了心灵上的共鸣,从而得到了先生一次又一次的表扬。
  总之,服务的主体是人,服务的对象也是人,因而,作为酒店就需要以人为本,与时俱进,不断培养良好的服务员,从而不断提高宾客满意度,最终培育消费者的忠诚

 

案例3  听到客人的训斥之后

五一黄金周的一天19:40左右,总机接到一位外地客人打来的电话,他是自己驾车携家人来新昌游玩,而且已在酒店订了房,但天色已黑,不知该如何行车才能到达酒店。总机服务员自认为对本城是最熟悉不过了,于是问清客人所在的位置后,给他指了一条最便捷的行车路线。
  20分钟后,这位客人打来第三个电话,说他们已经在东门大转盘了。这不是离酒店很近了吗?就算是步行,最多也就五分钟的路程,于是总机服务员不加思索地告诉客人:“绕过转盘上来100米左右,在国邦大酒店门口向左一拐就看见我们酒店了!”
  “上来?上哪儿来?我面前有三四条路哎,小姐!我又不是本地人,你咋拎不清呢?!”电话那头突然的呵斥声让总机服务员愣住了。两秒钟后她才反应过来,其实在那个转盘里立有一块酒店的方向指示牌,因为不是很大,客人可能没注意。于是总机服务员赶紧说了一声对不起后,提醒他注意立在转盘里面的指示牌。一经提示,客人马上就看到了指示牌,说了句“知道了”就挂了电话。
  【点评】
  在酒店,不管是哪个岗位,能否真正做到把客人放在首位,凡事都从客人角度去考虑,对于提高服务质量至关重要。当今饭店业处于竞争激烈的微利时代,如果饭店仍然只从自身角度出发为客人服务,而不站在客人的角度提供服务,终会被淘汰出市场。
  本案例中,总机服务员一开始在为客人指路时,说了不少例如:上来、下去、向东、往西等词,这对初到陌生城市的人,而且在晚上七、八点的时候,很难分清。倘若服务员能够设身处地地为客人着想,少从自己的角度或立场出发,那么就可避免客人的呵斥之声了。 
  所以,要为客人提供好的服务,现代饭店必须转变观念,加强对员工的培训,使员工自觉地站在客人的立场上,为宾客提供合心合意的服务。
  真情才能赢得客人归!

 

案例4  服务员没有时间

某日上午1010分,服务员小冯将工作车推至8103客房门旁时,并敲开了门:“先生,请问现在可以整理房间吗?”小冯询问前来开门的先生,先生指着房门内的客人说:“我现在来了客人,待会再打扫吧。”“好的。”小冯推着工作车到其它房间去了。到1140左右,8103房的郭先生陪同其他客人离开客房,并对在8103房对面房间搞卫生的小冯说:“服务员,帮我打扫一下房间。”小冯正在忙什么,顺口回答道:“没有时间。”对此先生很不满意,嘟嚷道“什么态度!”他当即向大堂副理提出投诉,并提出退房,在大堂副理的一再赔礼挽留下留住了客人。
  小冯错在哪里?如果是你如何处理?
  [点评
  在此案例中,服务员小冯对郭先生提出的整房要求给予拒绝,众所周知,在接待服务时,特别忌讳让服务人员使用“不知道、没有、不行”等词语,作为服务员应尽最大努力为客人解决问题。当先生听到服务人员的拒绝时,很可能会认为是有意为难他:不要你打扫卫生吧,你却来了。要你打扫卫生吧,你又没有时间,分明是跟我过不去,而且当着朋友的面,太没有面子了。所以说,即使是当时有种种原因不能马上答应客人的要求,也应向客人解释清楚。如果小冯在听到先生提出的整房要求后,按以下的话回答,效果可能会好些:“好的,我打扫完这间,就帮您去打扫。”或“先生,现在到了吃午饭时间,我吃完饭再帮您整房,您看行吗?”我想只要我们道理讲清楚,客人是可以理解您。

 

案例5   一张信用卡赢得客人的多次入住

某天中午,我正在大厅服务,一位在前台登记入住的客人焦急的表情进入了我的视线。原来这位姓谢的旅日华侨,刚刚从成都飞抵南京,发现自己的大莱卡(Diners Club)遗失了,内有110万日元,而身上现金所剩无几。第二天下午500前必须赶到上海乘飞机回日本,焦虑万分。我立刻上前安慰客人,并帮助他回忆最后一次用卡的时间。先生说在成都的某酒店结账时还在用,我就询问先生是否知道酒店的电话号码,而他只知道酒店的名称,我迅速地拿出手机通过金钥匙服务网络很快就查到了这家酒店的电话号码,于是,我拨通了该酒店的大堂经理,得知客人将信用卡遗失在结账处,我立即请成都这家酒店采用我建议的方法用民航快递,在第二天搭乘最早的航班将信用卡直接邮寄给我,并根据先生第二天要赶回日本的要求及时准确地安排了行程,帮助他订了去上海的火车票。第二天一早,我亲自到机场取回了信用卡,在先生即将离店赶往火车站之际,将失而复得的信用卡交到他的手中。先生感激地说"如此高效率的金钥匙服务,真是无所不能,让我敬佩,来南京我只选择玄武饭店,我还要推荐我的朋友来南京入住你们的酒店。"说着,拿出1000元人民币作为小费给我,被我婉言谢绝:"金钥匙不是无所不能,但会竭尽所能,在我们金钥匙的字典中找不到’不’字,为您所做的一切,只是我们每一位金钥匙的工作职责。"先生感激地紧紧握住我的手,一再表示感谢……  
  回到东京以后,先生将这件事告诉了他的朋友。一个月内,他和他朋友的公司的客人在玄武饭店开房达50多个间/天,并和我成为了好朋友,也成为饭店的忠实客户。

 

 

 

案例6   一份邮件抢得了一架飞机的客人

5月的南京已有夏日的气息,我到火车站办理公务,站内熙熙攘攘,人群川流不息。我发现从上海抵宁的K2列车进站后,8号车厢一直无人下车,职业的敏感使我意识到一定是出了问题。我快步走到车厢口,发现车厢通道堆满了行李,车厢内的日本客人焦急万分,一片哗然。凭着金钥匙服务理念,作为金钥匙的我毫不犹豫地主动将30多件行李卸下了火车。日本客人对此报以热烈的掌声,一再深鞠躬表示感谢。原来这是中国对外友好交流协会组织的一个日本贵宾团来宁。团队陪同激动地对客人说:"南京的金钥匙接我们来了。"并对我说:"你们的饭店考虑得真周到,都服务到站台来了。"当他接过我的名片后,十分惊讶,原来此团队不入住玄武饭店,没想到金钥匙会帮助素不相识的店外的一群人。  
  意外的服务让客人感到惊喜。数日后,中国对外友协从北京发来了传真,对我的服务表示衷心的感谢:"您服务于大众、服务于社会的精神,让我们全体同仁倍受感动。从您的身上我们感到你们的酒店不愧为全国最佳星级酒店之一,所以我们决定到南京原入住其他酒店的团队改为入住玄武饭店。"就这样一次偶然的店外服务,为饭店赢得了一次开房253个间/天的业绩。

 

一次偶然的店外服务赢得了一次253个间/天的开房 

一个秋日的早晨,我按日常工作程序检查来往邮件时,发现从北京寄给港龙航空公司驻南京办事处的特快专递,但这家公司的办事处并不在玄武饭店,而在南京XXX饭店,由于寄件人的失误,误寄到玄武饭店,我没有简单地将邮件退回邮局,而是想到了港龙公司急需这封信。于是,我迅速通知了港龙公司的陈小姐,并派服务生将邮件及时送去,小姐非常感激,因为这是他们公司一份重要的加急而查询未果的邮件,为此港龙航空南京办的佘总,还特地打来电话感谢我及时高效的服务,为他们公司避免了损失,赢得了旅客的信任,赢得了市场。  
  第二天,港龙航空公司从南京飞往香港的KA811航班因为飞机机械故障,不能达到飞行标准,取消了这架航班。整架飞机的客人必须滞留南京一天,当时南京的很多家饭店都想争夺这批客源,而佘总当场拍板:"我们只选择玄武饭店,并主动与我联系,于是,我立即调配饭店班车到机场,在最短的时间内将机上140多位旅客,全部接到玄武饭店,不仅为港龙公司解决了困难,平息了旅客对航空公司的抱怨,而且为饭店创造了近10万元客房营收。金钥匙在客人心目中有信任感和亲切感,这就是家的感觉,但又胜过家的感觉,因为客人知道金钥匙是万能的,所以佘总选择了我。  
  国际金钥匙组织的创始人Ferdinand Gillet如是说:"无论在世界的哪个角落,金钥匙们都将倾尽全力,去延续我们肩负的使命,真诚服务于我们的职业,我们的酒店乃至整个旅游业。

 

案例7   几声道歉几多缺憾

华中地区某大城市的一家中型宾馆里,住进一个才20来人的旅游团队。他们来自南美洲,成员都是退休了的蓝领阶层。
   
他们白天游览几个著名景点之后,回到宾馆已是不午5点光景,各自进房梳洗一番,因为离晚餐还有半个小时,于是结伴一起来到商场。
   
宾馆商场的面积不大,但布置十分豪华,颇具欧洲风格。商品种类不少,且大多有着精美的外包装。南美客人一个个柜台浏览过去,站在柜台内的4名服务员,从他们快速移动脚步这一点判断出:他们没有发现可买的商品。
   
客人很快便走遍了商场,正怏怏地朝门口走去时,一位口齿伶俐的服务员用英语询问客人是否需要帮助。一位略胖的太太说他们想带几套有关当地名胜的明信片回去,但走遍了商场却没有找到。 

    “很对不起,服务员坦诚的告诉客人,商场里没有明信片出售。
   
另一位头发已经花白、颇具绅士风度的客人告诉服务员,他想买几件具有浓郁地方特色的玩具送给孙子、孙女。服务员听后又是一副无可奈何的神色:十分抱歉,我们商场主要出售南方出产的玩具,还有一些香港产的电动玩具……”
    “
听说这儿木雕工艺水平很高,可是我在商场没有找到,是不是……”这是一位高个子太太提的问题。
    “
对不起,我们工艺品柜台供应油画、国画以及苏州的刺绣、无锡的泥娃娃、贵州的蜡染服务等。服务员感到阵阵内疚。
南美客人怀着满肚子的无奈,离开了商场。
点评:
   
涉外酒店的功能渐趋齐全,旅游客人的吃、住、行、购物、娱乐等活动在酒店里已经能够获得很大程度的满足。近来新建酒店以及更新改造的老酒店一般都把商场建设作为主要项目之一来抓,商场的营业在整个酒店中已占有一定的地位。
   
本例中的商场,由于不能供应客人所需要的商品而失去了几笔可能是很可观的生意。这里酒店商场出售什么的问题了。解决这个问题的关键是把自己的立足点放到客人那一边去。
   
商场布置得豪华典雅全些,这是酒店发展的必然,是旅游客人的需求。商场内供应一部分世界品牌商品或国内各地名特产品也是应该的,但是千万不可搞成千人一面。商品无特色是目前酒店商场的通病。客人抵达一处,常有顺便购些当地特产的欲望。本例中的那家商场尽管服务员工作做得很细致,态度主动热情,但终究因为满足不了客人的购物需求而造成服务质量问题。因此,酒店商场在提高服务素质和技能技巧的同量,还必须进行市场调查,专设特色商品柜,让客人购到满意的商品。

 

 

案例8    当客人将走出商场时

 

前不久,一位会议客人持古南都画卡来到2F商场,我热情而详细地给客人介绍起来:这是明清的山水画,清新奇巧;那是敬鸿的山水画,气势宏伟;伟良的墨竹,苍翠有力……,客人听了后摇摇头。这是为什么呢?正当我考虑是否遇到了一位高品位的客人时,客人已欲意离开。我突然想起,前两天刚进了一批精品画。于是,我很有礼貌地请这位客人稍等,拿出一套精品画——梅、兰、竹、菊四君子请客人欣赏。这时,客人的目光一下子被吸引住了,不禁赞叹道:这才是真正的传统中国水墨画,我要了!于是,就在客人即将离开商场时,我们成交了。 
   
又有一天,有一位欧美客人带着一位二、三岁的中国小姑娘来到2F工艺商场。一看就知道是刚进店的领养团成员。我随即为客人讲解、介绍。但是,客人似乎对字画、玉器、茶壶等工艺品不感兴趣,或许是自己的英语水平低吧。我这样想着,客人已走到印章柜台,即将走出商场。恰巧此时,精通英语的同事张振云来换岗,她马上自告奋勇当起翻译。她从2008年北京奥运会会徽的小小印章说到了中国五千年的文明史,这一枚小小的印章浓缩了中国几千年的灿烂文化……张振云的英语真棒,翻译得很透彻,客人们不住地点头就是一个很好的证明。最后,我们趁热打铁,建议她给在中国领养的女儿刻上一枚印章,并用中、英文表示,以示纪念。客人点头表示同意,并说自己深受中国文化的感染,要和他女儿各一枚。客人笑了,我和张振云也都笑了。

 

 

案例9   服务中的怕与不怕

在饭店甚至整个服务行业都流传着一句格言:客人永远是对的。确实这句话也对服务质量的提高起到了不可估量的促进作用,客人是我们的衣食父母,没有客人,当然就不会有今天饭店繁荣昌盛。
  记得一天,我们酒店来了几位客人,那几个人仿佛都是梁山好汉,有个高个光头,手臂上纹了一只青色的鹰,一副杀气腾腾的样子,一坐到位置上拿菜单就是粗话连篇,好多服务员都是敬而远之,但有一位我叫不上名字的服务员却不以为然,点菜、上菜、买单都由她完成,用餐中有什么问题总是微笑着予以解决。客人不禁问道:你不怕我这样子吗,还笑得那么甜?服务员坦然回答说:你们到我们酒店来用餐,就是我们的贵宾,来者都是客,你付了钱,我们提供菜肴、服务,我微笑,这是我工作职责,总不能板着一张脸为客人服务吧!这一席话,说得客人笑开了颜。
  所以说,我们必须善待每位客人,包括无礼的客人,有客人才有饭店,有饭店我们服务行业的人才不会失业,这件事虽说过去好几个月,但这事对我印象很深,对自己也有某些提示。
    评语:①做为服务员首先应该自信,这样就会的成份少了一点,更何况来这里吃饭的,又不是打架的,只要我们准备好自己的服务,出了问题还有上司。②通过这件事要使每一个人明白,我们的一举一动都会受到关注。曾经有位酒店管理专家到日本去,在一家酒店注意人家的服务员要对客人行鞠躬礼,有些客人离开后,服务员在背后照样这么做,专家就问:客人又看不见,鞠躬有什么用呢?他们回答:周围有许多人会看到,他们会知道这样做有用!

 

 

案例10    《巧妙推销豪华套房》
 
  (一)案例简介一天,南京某四级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话,想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间,住店时间6天,3天以后来饭店住。小夏马上翻阅预订记录,回答客人说 3天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表,标准间已全部预订完,小夏讲到这里用商量的口吻继续说道:霍曼先生,您是是否可以推迟3天来店?霍曼先生回答说:我们日已安排好,南京是我们在中国的最后一个日程安排,还是请你给想想办法>小夏想了想书:霍曼先生,感谢你对我的信任,我很乐意为您效劳,我想,您可否先住3天我们饭店的豪华套房,套房是外景房,在房间可眺望紫金山的优美景色,紫金山是南京名胜古迹集中之地,室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰;套房每天收费也不过280美元,我想您和您的朋友住了一定会满意。小夏讲到这里,等待霍曼先生回答,对方似乎犹豫不决,小夏又说:霍曼先生,我想您不会单纯计较房价的高低,而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京,我们将派车来机场接您们,到店后,我一定先陪您们参观套房,到时您再作决定和吗?我们还可以免费为您提供美式早餐,我们的服务也是上乘的。霍曼先生听小夏这样讲,倒觉得还不错,想了想欣然同意先预订3天豪华套房。
  
(二)案例分析在本案中,小夏在接待客人来电预订房间的整个销售过程中,做的很到位,体现了一名前厅服务员应具有的良好的综合素质,这体现在以下几个方面:
   1.
接待热情.礼貌.反应灵活.语言得体规范,做到了无“NO”服务,在接收霍曼先生电话预订的过程中,为客人着想,使客人感到自己受到重视,因而增加了对饭店的信任和好感。2. 小夏在推销豪华套房的过程中,采用的是利益引诱法,即严格遵循了饭店推销的是客房而不价格这个原则,因而在报价中报价委婉,采用了三明治式报价方式,避免了高价格对客人心理产生的冲击力如: (1)先介绍客房情况: A: 先住两天我们饭店的豪华套房,套房是外景房,可以眺望紫金山的优美景色;B: 房间内有中国传统雕刻的红木家具,古玩瓷器摆饰;(2)报价委婉: --豪华套房每天每套收费不过280美元(3)在报价后,在介绍选择后的好处,所提供的服务:A : 我们到时派车来机场接您们B: 我们的服务是上乘的
C
: 免费提供美式早餐这里所讲的利益引诱法,并非是让客人上当受骗,而是一种促销技巧,在客人权衡以后,感到物有所值,因而接受其价格。小夏在巧妙销豪华套房的过程中,并没有强求客人预订,而是巧妙而如实介绍豪华套房情况及客人选择后可享受到服务,这样客人才会欣然接受,最后小夏使客人还有一次选择决定的机会,如:到店后我一定先陪您参观,到时您们再做决定好吗?这就更增加了霍曼先生对小夏及饭店的信任感。
  
(三)案例小结小夏积极主动,成功的销售客房遵循了饭店销售的是客房而不是价格,在销售过程中,语言亲切.自然诚恳.善解人意,反应灵活,运用了心理学知识,提供了针对性服务,同时办事效率高,体现了小夏良好的思想素质和优秀的业务素养。本案例的教学,使学生很容易的理解了前厅服务工作的几个重.难点问题,也懂得了作为一名前厅服务员应具备什么样的素质,也达到了很好的教学效果

 

 

案例11    《叫醒服务的风波》
  
(一)案例简介:一天早晨9点时,上海某饭店大堂黄副理接到住在806房间的客人的投诉电话:你们饭店怎么搞的,我要求叫醒服务,可到了时间,你们却不叫醒我,误了我乘飞机-------”,不等黄副理回答,对方就啪嗒一声挂了电话,听得出,客人非常气愤。黄副理意识到这投诉电话隐含着某种较为严重的势态,于是查询当日806房的叫醒记录,记录上确有早晨6点半叫醒服务要求,根据叫醒仪器记录和总机接一员回忆,6点半时确为806房客人提供过叫醒服务,当时客人曾应答过,黄副理了清楚情况断定,责任不在酒店,但黄副理仍主动与806房客人联系。先生,您好!我是大堂副理,首先对您误了乘飞机而造成的麻烦表示理解。黄副理接着把了解的情况向客人作了解释。但客人仍怒气冲冲的说:你们酒店总是有责任的,为什么不反复叫上几次呢?你们应当赔偿我的损失!客人的口气很强硬。先生,请先息怒,现在我们暂时不追究是谁的责任,当务之急是想办法把你送到要去的地方,请告诉我,您去哪儿,最迟必须什么时候到达。黄副理的真诚,使客人冷静下来,告诉他明天早晨要参加西安的一个商贸洽谈会,所以今天一定赶到西安。黄副理得知情况后,马上请饭店代售机票处更改下午去西安的机票,而代售处下午西安的机票已售完。黄副理又打电话托他在机场工作的朋友,请务必想办法更改一张下午去西安的机票,后来又派专车去机场更改机票。先生接到更改的机票后,才坦诚自己今晨确实是接过叫醒电话,但应答后又睡着了,责任在自己,对黄副理表示歉意。
  
(二)案例分析叫醒服务是饭店为方便客人乘飞机.火车或小睡后赴约.洽谈,应客人要求而提供的一项服务,要求客人填写叫醒记录单,话务员在受理此项服务时,应相当的认真负责,慎重准时。
本案例的责任显然不在饭店,而客人又将责任推给饭店,大堂黄副理在接受投诉时并未与客人争论是非,而是站在客人立场上,设法帮助客人解决首要问题。饭店有一个原则:客人永远是对的。本案例中黄副理严格遵循这一原则,有理也要让客人,同时也表现了黄副理的服务意识强,如: ①当务之急是想办法把您送到目的地。②打电话帮助更改机票。
  
第二. 当客人无理要求赔偿时,黄副理没有与客人论理是否该赔偿(这个要求是不合理的),只是很真诚的请客人告诉他所要去的地方。以解决最需要解决的问题。体现黄副理处理投诉时的冷静.理智及大度大气。
  
第三. 黄副理处理投诉的效率高,如接到投诉电话后,马上调查了解,得知真实情况后,又主动与客人联系,处理问题果断.利索.灵活.整个过程思路清晰,环环相扣,最后问题得到解决,客人也很满意,也为黄副理的真诚而打动,因而主动承认了自己的过错。

(三)案例小结本案例在处理客人的投诉中,黄副理面对脾气大,将责任转嫁给饭店的先生,黄副理不予争辩,并采取相应的补救措施来挽回客人的损失,在维护饭店利益的同时又没有损害客人的利益,体现了黄副理处理投诉的冷静.理智与技巧,具有很强的职业道德。

 

 

6 《客人要游览长城》
   (一)案例简介一个星期天,北京某宾馆服务台问讯处,一位英国来华的乔治先生,在问讯台前踌躇,似有为难之事,问讯员小胡见状,便主动询问是否需要帮助。乔治先生说:我想去游览长城八达岭,乘旅行社的专车去他们配有讲英语的导游,对我游览有很大的帮助。小胡问:乔治先生,你昨天预订旅行车票了吗?乔治答:没有,因为昨天不想去,今天我又冒出想去的念头。小胡知道,宾馆规定,去长城游览的客人必须提前一天登记,这样旅行社的车第二天才会到宾馆来接客人,而昨天没有一个客人登记,这样旅行社的车肯定不会来了,小胡想了想对乔治先生说:请您稍等,我打电话给旅行社联系,若还没发车,请旅行社开车到宾馆来接您。小胡马上打电话给旅行社,旅行社告之:去八达岭的车刚开走,请直接与导游联系,并告诉之导游手机号,于是,小胡又马上给导游联系,导游同意并说马上将车开到宾馆接乔治先生。小胡放下电话,对乔治先生说:乔治先生,再过10分钟,旅行车就来接你,请您稍等。乔治先生很是感动的连声说:谢谢!
  
二)案例评析
   1.
问讯员小胡对乔治先生的接待是积极主动的,热情礼貌的,如见到前台问讯处踌躇的乔治先生,主动询问:乔治先生,您有什么事需要我帮助吗?当得知情况后,对乔治先生说:请您稍等,我马上给您联系。体现了小胡真正视客人为上帝。2. 小胡即遵守宾馆的规定,又在不违反原则的情况下,为乔治先生提供超常规服务,表现了小胡善于动脑,思维敏捷,办事效率高,使乔治先生能很快实现自己游长城八达岭的愿望。
  
(三)案例小结前厅部的工作决定了饭店在客人心目中的第一印象最后印象,这些印象(工作人员工作态度.责任感.言谈举止.礼貌礼节),决定着客人对饭店的总体评价,这些评价又影响着客人对饭店的选择,对客人询问问题的回答.帮助,更会给客人留下非常独特的印象和感受。由此前厅部工作质量的好坏.效率的高低,对饭店整体形象.业务的开展.订房率的高低的影响是非常大的。
本案例中的问讯员小胡深知这一点,因此他在工作中观察细心,主动及时给予乔治先生的帮助,给客人留下美好的印象。

 

 

 

 

案例12    传真发出了吗?

一天早上,南京一家饭店的商务中心刚刚开始工作,一位加拿大籍住店客人满面怒容地走进商务中心,地一声将一卷纸甩在桌子上,嚷道:我昨天请你们发往美国的传真,对方为什么没有收到?小姐,你想想,要是我的客户因收不到传真,影响同我们签定合同,几十万美元的损失承担?
   
接待客人的是上早班的宋小姐。面对怒气冲冲的客人,她从容不迫,态度平静,然而却迅速仔细地审核了给客人发传真的回执单,所有项目显示传真已顺利发到美国了。凭着多年的工作经验,她知道,如果客人的传真对方没有收到,责任不在我店。怎么办呢?当面指责客人?不能!因为客人发现对方没有收到传真来提批评意见,也在情理之中。小姐脑子飞快地转动,很快灵机一动,计上心来
   
只见她诚恳而耐心地对客人说:先生,您且息怒。让我们一起来查查原因。就从这台传真机查起吧。客人欣然表示同意。小姐仔细地向客人解说了这台传真机自动作业的程序,并当场在两部号码不同的传真机上作示范,准确无误地将客人的传真从一台传到另一台上,证明饭店的传真机没有问题。客人比较了两张传真,面色有所缓和,但仍然心存疑虑道:不过,我的那份传真对方确实没有收到呀!”为了彻底消除客人的疑虑,小姐主动建议:先生,给美国的传真再发一次,发完后立刻挂长途证实结果,如果确实没有发到,传真、长途均免费,您说好吗?客人点头同意了。传真发完后,小姐立刻为客人接通了美国长途,从客人脸上露出的笑意可以知道:传真收到了

    客人挂完电话,面带愧色地对宋小姐说小姐,我很抱歉,刚才错怪了你,请你原谅。谢谢你!谢谢你!”宋小姐面带微笑地答道:没关系,先生,这是我们应该做的。最后,客人愉快地付了重发的费用,满意而去。
   
本案例中饭店商务中心宋小姐对客人反映传真没有发出去的意外事件,采取了正确的态度和恰当的处理方法,从而取得了使客人满意的结果。
   
首先,宋小姐面对客人上门指责的突发事件,沉着冷静,迅速仔细地审核了传真回执单所有项目无误,确定了责任不在饭店的结论,心里有了底数。
其次,宋小姐没有简单地指责客人过失,而是设身处地地站在客人的立场上,充分理解传真拖延客人将损失几十万美元的苦衷,采取了从”(饭店传真机)查起的理智做法,使客人乐意接受和配合,有利于搞清问题。
   
最后,宋小姐先后采取了两台传真机当场示范和再发传真并长途证实的合理步骤,打消了客人的疑虑,让客人心服口服,使问题得到圆满的解决。
   
饭店经常出现各种各样突发事件,饭店同行可以从中获得举一反三的启示。

 

 

 

 

案例1 3   旅游团贵重物品寄存问题[酒店法律纠纷案例]

案情介绍
  某旅行团入住某饭店,在寄存物品于前台时,该旅行团导游依惯例负责全团人员物品的统一寄存。今该团某旅客在饭店领取寄存物品时,发现其寄存的一贵重物品丢失,随即向饭店索赔。饭店称:该物品寄存时未作特别声明,饭店就该项主张有旅行团导游统一寄存物品凭据为证,饭店为无偿保管,自己没有重大过失,本不应承担任何赔偿责任,顶多按照一般物品予以赔偿。该旅客又转向导游索赔。导游则认为:按照惯例,导游代游客寄存贵重物品于前台,其所有人通常都会单独向导游声明。故若无游客的特别声明,导游在代全团游客寄存物品时,不会而且也不可能在统一寄存时向饭店作特别声明,因而自己善意且无过失,不应当承担赔偿责任。该游客认为:统一寄存物品凭据上虽没有声明其中有贵重物品,但该凭据上只有导游签名而没有其本人签章,导游在寄存时并未向其说明应声明寄存物中的贵重物品,故该凭据对自己没有约束力,不应由自己承担该物品丢失所造成的损失。纠纷遂起。
  
  分析点评
  本案为贵重物品寄存的问题,涉及《合同法》中有关保管合同和表见代理的规定。那么,该贵重物品丢失的损失究竟应由谁来承担呢?
  首先,依据《合同法》规定,保管确有有偿与无偿之分,这两类合同所要求的保管人的注意程度是不同的。有偿保管人义务更重,保管物毁损、灭失时他不能像无偿保管人那样基于自己无重大过失而主张免责。但本案中的保管,属于发生在商业经营类场所的保管,在这类场所中,营业所得的利润已包含了替客人保存物品而应由客人支付的费用,保管实质上并非是无偿的。因此,律师认为:饭店作为保管人是不能基于自己无重大过失而主张免责。
  其次,本案中寄存物的所有人为游客,但寄存凭据上是导游的签名而非游客的签章。律师认为:游客其实并未授权导游不在该凭据上声明含贵重物品,但依照惯例和当时的具体情形,饭店作为相对人,有理由相信在寄存凭据上签字的行为人——导游有代理权,饭店、导游与游客的关系符合《合同法》第四十九条的规定,属于没有代理权的表见代理。因此,该代理行为有效。
  再次,由于货币、有价证券或者其他贵重物品价值重大,保管人须尽高度谨慎的注意义务。因此《合同法》第三百七十五条规定,寄存人应当事先声明。无论采取何种方式声明,只有足以使保管人知晓,才应当被认定为有效的声明。如在保管人事先未知晓寄存人之声明的情形下保管物毁损、灭失,保管人可以只按一般物品(这里赔偿标准为一般物品标准,即依保管物的外观、按社会一般人的认识标准所能确认的价值)予以赔偿,另一部分损失由寄存人自己承担。从本案来看,寄存物品时饭店的确无从知晓该物为贵重物品。因此,律师认为:就贵重物品丢失的损失,饭店应按一般物品予以赔偿。
  最后,按照上述分析,游客作为保管合同的寄存人,应当就该丢失贵重物品的剩余部分价值自行承担责任。但是,本案中还有一个细节需要注意:导游在统一代为寄存时并未向游客说明应声明寄存物中的贵重物品。从这个细节可以看出:未在寄存凭据上声明贵重物品的原因有二,一方面是由于游客自身不够谨慎,另一方面导游在代理行为中未告知游客该声明义务,导游亦存在主观过错,属于《合同法》第四百零六条规定的超越权限给委托人造成损失的情形。故律师认为:由于双方都有过错,应当由导游和游客就该丢失贵重物品剩余部分价值的弥补进行合理分担。
  综上,就该贵重物品的丢失,应由本案三方当事人分担责任。律师建议:饭店尽量避免导游依惯例代旅行团团员统一寄存物品,而让游客自行就物品的寄存直接同饭店订立保管合同。
  
  参考法条
  《合同法》
  第四十九条 行为人没有代理权、超越代理权或者代理权终止后以被代理人名义订立合同,相对人有理由相信行为人有代理权的,该代理行为有效。
  第三百七十四条 保管期间,因保管人保管不善造成保管物毁损、灭失的,保管人应当承担损害赔偿责任,但保管是无偿的,保管人证明自己没有重大过失的,不承担损害赔偿责任。
  第三百七十五条 寄存人寄存货币、有价证券或者其他贵重物品的,应当向保管人声明,由保管人验收或者封存。寄存人未声明的,该物品毁损、灭失后,保管人可以按照一般物品予以赔偿。
  第四百零六条 有偿的委托合同,因受托人的过错给委托人造成损失的,委托人可以要求赔偿损失。无偿的委托合同,因受托人的故意或者重大过失给委托人造成损失的,委托人可以要求赔偿损失。
  受托人超越权限给委托人造成损失的,应当赔偿损失。

 

案例14  酒店总台

一客人自称业内人事,于2005320日凌晨108分散客入住酒店,20号中午1200需退房,可该客人到退房时间未退房,总台也没有可联系上该客人的方式,故把该房间当继住房处于。当天晚上1930该客人到总台做房卡时,总台员工告知需增加押金,由于续住押金不足。该客人呈惊讶状,称:我未到退房时间为何要续云云。自理解为可住到21号中午1200。 现在的酒店根据自己经营状况的不同而选择不同的凌晨房开启时间!
   
但是一定要有书面通知放在总台,并且对凌晨登记房间的客人一定要做交代! 以防此累事情的发生!行业没有明文规定,但一般为3:00或5:00根据自己情况而定

 

 

案例15    巧施失误补救技巧

先生帮住在深圳某三星级酒店1202房的住客先生结账。酒店按惯例请客人交回钥匙,因先生不是住客,不清楚先生究竟有没有带走钥匙,便致电联系先生,但是联系不上。

    于是,杜先生希望酒店查找一下郑先生有无将钥匙存放在酒店。酒店工作人员先后两次查找,都没找到。这样,杜先生只好很不情愿地付了钥匙赔偿金。

    最后,经酒店仔细查找,发现1202房钥匙存放在酒店,客人并没有带走。

    [评析]

    这个案例反映出酒店有关工作人员不够细心,没有找到钥匙,同时也应该提高处理问题的技巧,做好补救措施。

    有时候难免会发生工作失误,但是补救措施做得好,仍然可以使客人感到酒店的诚意。酒店应该给客人写一封致歉信,并退还赔偿金,欢迎客人下次光临,并给予一定的优惠。

    在处理类似事情时,酒店可以考虑采取一些补救办法。在找不到钥匙的情况下,询问客人可不可以留下联系方法,如果住客是交回了钥匙,酒店就将钱退还给客人,客人也许就不会觉得那样不情愿了。

 

 

案例16我错在哪儿?为什么被孤立?

在其它酒店客务部搞管理的一位朋友找到我:老师,有件事情压在心头多日,这个结总是解不开、想不通。我完全按制度、章程办事,到头来却成了我的不是,反而被孤立。这究竟为什么?事情经过是这样的:
  (自述)我从事酒店客务管理工作。有一天与往日一样巡视检查,发现问题,处理问题、解决问题。正好撞见门僮提着菠萝,当他看到我时先是一惊,我问道:哪里的菠萝?答:客人要的客房服务。说完后便各自做自己的事情了,当我巡视到总台时发现仅一人值班,我便问其它人呢?她略有迟疑然后答道她们去上厕所了。我感觉事有蹊跷便一路查过去。发现总机房门反锁着,叫门后,内有动静且显慌乱,约过三分钟后,门从里面打开,只见主管、领班、总台工作人员、话务员、门僮惊慌地聚在一起,浓重的菠萝味扑面而来,现场清理的痕迹明显,吃了一半的菠萝扔在垃圾篓内。一切都明白了,事情太严重了。为此我给所有在场人员每人一张甲类过失单,理由如下:①包庇错误行为,违反员工手册;②说谎、欺骗领导;③营业场所聚众吃东西;④敲门不开,影响正常巡视。
  其实根据情节我处理得不算重,且有理有据,可最后的结果呢?——从主管到领班到服务员齐刷刷地站在了我的对立面,真是是非颠倒了。
  事情经过讲完了,让我们大家来帮她解这个结好吗?这个例子对所有管理人员都具有指导、教育的意义。许多人的工作热情都是这样一次次地被浇凉了,而原因却找不出来。如何提高管理改变被孤立的现状,避免使自己处在极为不利的境地。
  分小组讨论——集中所有想法和建议。大多数基层管理人员认为这样处理是对的,无错。个别人认为做老好人不行,视若不见,今后还会更乱,但管了肯定会得罪人。
  
  点评:酒店管理为半军事化性质。一级管理一级,为什么主管、领班参加了?因为她们已把自己等同成了普通员工,为什么会这样?长期得不到管理权力,没有机会展示基层管理权限。时间长了,自己和员工就一样了。怎么办?你只要开具主管的那张过失单,其它的由主管严格按制度执行,她会去吃自己摘的苦果,过失单一级一级地开下去,而且大家都会理解和接受,缓解分散过于集中的矛盾,以达到教育所有人的目的,矛盾也不会白热化。这种方法叫纲举目张
  从另一个角度来讲,你针对最少的人处理事件,会给你留下最大的收拾残局的余地。会避免由于矛盾的激化,而引起的群起攻之

 

案例17惊喜--入住杭州银江宾馆[酒店风采]

公司的主要市场转到杭州来了,以后就要经常到杭州出差。在办公地附近发现了一幢外墙挂着很多植物的大楼,感觉特别舒服,原来是银江宾馆。进去问了一下价格,感觉还是蛮符合三星级的定位的,因为以后可能经常要入住,就去他们销售部商讨了相关适宜,确定了一个比较优惠的价格。
  办理完入住手续后,进了房间,虽然不是那么宽敞新颖,但倒是多了几分人性生态的感觉,书桌上的小鱼缸,几盆点缀的小植物,很是淡雅。因为入住的是无烟客房,在房间里确是没有发现火柴和烟缸,茶几上的小托盘里多了几颗润喉糖。习惯进房后马上洗澡,但淋湿后发现没有香皂,在卫生间里找了一圈楞是没发现,原来都换成了浴缸边墙上挤压器里的洗发液和沐浴液,洗手液也装在了一个精致的皂夜壶里。但本人不习惯用沐浴液,洗完澡后就打了个电话给客房中心,询问有无小香皂,反应很快,5分钟后服务员就送来了一块香皂,并向我解释了一下没有香皂的原因。
  书桌上有两份报纸,一份每日商报,一份竟是宾馆的店报,确实让我倍感惊讶。也好,浏览了一下,更让我增添了一份对宾馆的亲近感。因为在外资公司里工作,早已养成了每日看“CHINA DAILY”的习惯,一日没看,感觉少了什么似的,以前都是单位订阅的,现在想看,可能出去要买也比较难买到。想问问宾馆他们能不能提供,心里想,三星级宾馆可能没法提供,但还是打了个电话给客房中心。没想到回复很快,答应给我准备,过了半个小时,一份“CHINA DAILY”就送了过来,我想宾馆也肯定是特意外出去为我买的,心里感觉很感动。
  次日退房,总台告诉我说:“**先生,如果您以后再入住我们宾馆,请您事先做好预定,以便能让我们为您更好的服务。
  没过几天,又要来杭州,想起了那天总台服务员的话,就打了个电话给他们的预订处。入住时总台服务员亲切地欢迎了我,很快办好了入住手续。进房后发现桌子上多了一份“CHINA DAILY”和一盘水果,卫生间里也多了一块香皂……
  (注:银江宾馆针对多次入住宾馆的客户,选择性地建立了客史档案开展了宾客管理工作,并针对银江的忠诚客户建立了核心客户档案,宾馆将在运作成熟时,逐步扩大和完善客史档和宾客管理工作。)
  
  评析
  宾客管理体系在国内四、五星级的酒店宾馆和国外知名品牌酒店中运用比较广泛和成熟,而在三星级宾馆的应用却是比较鲜见的。饭店业作为服务行业的排头兵,在对服务的诠释、理解和延伸上,都具有较大的前瞻性。越来越挑剔的客人和日益激烈的市场竞争已经使饭店业明白只有围绕顾客这个中心,研究、满足、超越顾客的需求,把服务做出特色才能在市场中赢得一席之地。这个案例表明,一些高标准的服务模式和服务理念不能只在高星级的酒店中存在,随着饭店市场的成熟和服务概念的深化,客人已不再是偶然的选择酒店,中档酒店作为饭店业的主要市场拥有者,也必须考虑改进管理模式和服务理念,从而去争取拥有长期稳定的市场客源。这种例如宾客管理体系的高标准服务模式,都需要我们饭店在日常的管理、服务中去研究去发掘,培养每个员工的高质量服务意识和服务创新精神,同时作为饭店也要引导客人(比如宾客管理体系就要求引导客人预订为先,以很好地保证对客的服务质量)去更好的享受饭店的服务,让客人感觉喜悦,并创造惊喜。

 

案例18    总台服务员应有法制意识

某月的17日,大堂副理告知先生来了投诉,他不承认有退房的留言,并要求免去了一天的房费。事情是这样的:
 
 16日,经理值班轮到我,凌晨1点多钟,我自言自语地说,今天还好,平安无事。刚想躺下,滴铃铃……”电话响了:经理,不好意思,这么晚了还打扰你,1415房的客人在这里吵一个多钟头了,要求给予重新做房卡。
   
做房卡不是很容易吗,为什么还要搞得这么复杂。服务员又说:房费已欠900多元了。付钱住房这是天经地义的。我想可能是信用卡消费的,就问:是什么单位的,叫什么名字?没想到她们不知道1415房客人的名字和单位。问题还真不简单,于是穿戴整齐来到总台。
   
问:姓名和单位,不是有登记的吗?”&nbsp; </P>
   
答:是我们的协议单位某公司张先生带来的,住房是他登记的,而住是这两位。
   
问:既然是先生登记的,你给他们住不就行了吗。
   
答:先生8日已有留言,如果有人问这房间,就说已经退了
   
问:他们是几号住进的?
   
答:“6日住进的,13先生和这两位各付了一半的房费。一直以来,先生是用信用卡付房费的。
   
现在,问题的来龙去脉总算有了端倪。6先生登记了1415房,给了有业务关系的这两位客人住。8日在总台留言有人问这房间,就说已经退了13先生和这两位各付了一半的房费。16日房卡已到期,并已欠900元,这两位客人又不肯付房费,还要继续住房。
   
评析:市场经济是法制经济,任何交易都要在法律的约束下进行。客人从入住登记住宿的天数、房形、付款方式……等,予付了房费到给客房的钥匙,就已完成了住房合同的主要内容。但是合同的要约——与客人订立的条款是应随着情况的变化而及时变更的。假如我们对客人的要约的变更随便处置,那么,处于被动地位的一定是饭店。从这一次案例中我们可以看出:
    1
、住的人和登记的人不一至,这是要约不严密。开始不知道,那么13日两方各付一半房费时就应该了解清楚,或者对这些业务关系的客户,问一问是不是自己住也是必要的。假如发生意外,受约方很难说得清楚。
    2
、客人的留言是要约的中途的变更。应该弄清楚留言人的具体身份,最好要有有效证件或有效证据。像这一次先生硬说没留言,(其实,从8日的留言和13日的各付一半房费,也没有注明以后住几天这几点看,他是不情愿给这两位客人住的)饭店也无言以对。假如当时张先生亲自到总台承诺,并弄清是否指这两人;或者13日两位各付了一半的房费时,再把付费的方式,住宿的天数,住宿的人一一登记清楚;再或欠900元后,联系登记者先生付款;那么,以后的问题都不会发生。
    3
、当班的服务员要把住房合同要约的变化,记录清楚,并交代注意的事项。后一班服务员上班前要认真阅读当班的记录,不明的地方,要马上追溯,弄清缘由,信息的传递才会真正的发生作用。
    4
、要加强总台员工的法制意识的教育,总台的操作程序、服务意识和员工的法制意识是两码事。只有把这两样都做好,才会产生最大的效益。现在员工的流动相对较大,法制意识的教育尤显重要。

 

案例19    用文字传递信息

镜头一:某大学教授打长途电话给某市饭店,告知他同意邀请,明天飞抵该市,前来为饭店讲课。并请届时到机场接一下。该饭店秘书小姐接了电话,满口答应。但当教授走出机场时,左右环顾,无人接站,静等了十几分钟,仍无人前来。教授只能叫出出租车去饭店。教授前往总台登记,问起总台是否知道他来店,前厅经理说知道,已安排好了。教授奇怪地问,怎么没来接站。前厅经理了一声,连忙道歉说忘了。事情是这样的,齐秘书打电话给前厅经理叫他安排孙教授食宿,又叫前厅经理转告车队派车去接。当时总台客人很多,前厅经理匆匆安排了教授的住房后,把订车的事忘记转告了。
   
镜头二:餐厅预订部接到客人打来,要预订173桌酒席,标准是每桌1000元。四天以后客人陆续步入餐厅,宾客满座。迎宾小姐上前询问,客人说酒席已预订了。一看记录没有。她把餐厅经理叫来,一核对,搞错了,听电话的接待员把四天后听成了十天后,客人愤愤离去,说再也不上这家饭店吃饭了。
   
镜头三:一旅游团队夜间涌入饭店,饭店公关销售部人员趋前应接。在与领队和陪同的交谈中得知,因气候原因,原定明天的飞机改为火车,提早出发;原计划的早餐改为带合饭上路。第二天清晨,领队去取盒饭,餐厅说不知道,根本没准备,把值夜班的餐厅经理找来,他说:有这么回事。公关部通知我是明天午餐带盒饭。客人不满地赶火车去了。事后,公关部经理与餐饮部经理为电话中到底说是早餐还是午餐争得面红耳赤。 

    以上三种差错的原因都在于没有记录或记录不准确。用口头传递经营管理信息的可靠性很差,也很不规范。在酒店的标准化管理中,用文字传递信息就是很重要的一条,要避免以上差错的发生,应采取以下几个正确的步骤。
1
、通电话,必须有电话记录。待对方说完后,重复一遍核实对方所说的内容,并等对方挂了电话后,自己再挂。
2
、客人的要求应通过正式的文字形式传递到有关部门。以上早餐午餐之事,没能文字为凭,既误了客人的餐,事后调查又弄不清责任。
3
、宾客的要求如同时涉及到饭店内几个部门,应一式几联,以同样的文字传送到有关部门。这样做,利于相互沟通,相互提醒。
4
、广而言之,酒店内上下级之间,部门与部门之间均应用规范格式的文稿纸来传递指令和信息。国际上酒店业普遍采用的备忘录(MEMO)就是一种有效的文字形式。

案例20    途中住宿

2004729早上8808的高先生到总台退房。当时退房客人较多,高先生从皮夹里拿出信用卡结帐后就匆匆离店。结完帐后总台员工在清理台面时发现有一皮夹丢在总台,接待员马上通知当班大堂副理,经查询该皮夹是8808高先生的。大堂副理马上查询客人登记信息,客人为广东籍,因为是Walk-in客人没有留下任何联系号码。大堂副理立即通知保安至前台一起将皮夹打开,里面装有现金和信用卡,但仍然没有客人联系方式。大堂副理考虑到客人为外地人,随身皮夹遗失会给客人带来诸多不便,必须要在最短的时间里联系上客人。大堂副理仔细查找客人的住店信息,发现客人在住店期间从房间打出过电话。大堂副理马上根据电话记录拨过去,向对方说明情况,终于获得客人的联系电话。电话打过去高先生正为皮夹丢失而着急,得知皮夹被找到总算松了口气,可是高先生已在开往杭州的高速公路上,无法回来领取。高先生提出能否用特快专递将皮夹寄给他,但对于贵重钱物EMS一般不会受理。大堂副理建议客人最好让其朋友代为领取,客人表示同意。当天下午有位客人到总台来称要领取高先生的皮夹,大堂副理马上致电给高先生确认领取人,并和代领人确认皮夹内物品,代领人对酒店工作的细致表示赞赏和放心。高先生也在电话里非常感谢酒店能及时通知他皮夹找到,表示下次来台州仍将选择时间广场酒店。
  
  评析:
  1、 任何岗位和任何时间酒店服务人员都应急客人之所急,始终为客人着想,以客人为服务中心,并保证服务的及时性,让客人开心而来、满意而归。
  2、 问题的解决要考虑全面,积极寻找多种途径和渠道,既要灵活解决,又要不出疏漏,最终目的是让客人满意,酒店满意,让更多的住客变成回头客。

 

 

 

 

 

 

 



管理入口 泸州职业技术学院旅游教研室版权所有 Copyright @ 2008-2009