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《前厅客房服务与管理》课程教学大纲

    

一、课程性质和要求

    “前厅客房服务与管理”是旅游及饭店管理专业饭店管理方向开设的一门选修课。开设本课程的目的,在于使学生掌握前厅客房服务与管理基础知识,为我国旅游及饭店管理事业的发展培养出更多的合格人才,为经济建设服务。

    通过本课程的学习,学员应具有一定的前厅客房服务与管理基础知识,并能利用该知识为前厅客房服务与管理事业服务或出谋献策。

    二、教材及学时

采用教材《前厅客房服务与管理》是高等专科旅游管理专业系列教材之一 ,是陈乃法、吴梅主编 高等教育出版。同时也可作为饭店的培训教材或饭店从业人员的自学读物。前厅客房的服务与管理是现代饭店运行与管理的重要组成部分。该书在编写过程中,坚持全面系统、先进实用的原则,既注重阐述有关管理理论和方法,又系统地介绍对客服务的内容和要求,力求理论联系实际,具有较强的可操作性。专业教师在讲授过程中,可根据具体内容和教学实际,适当安排参观、操作练习或实习等内容,使学生真正做到理论联系实际。

《前厅客房服务与管理》课程共60学时。

   三、教学主要内容 

单元数及名称

主要内容

第一单元 前厅部客房部概述

 

第一节    前厅部的工作任务

第二节    前厅部的组织机构

第三节    前厅部的主要岗位职责

第四节 前厅部与其他部门的关系

 

 

第二单元 饭店大堂设计与前厅布局

 

第一节         饭店大堂的风格类型与设计依据

第二节         饭店大堂设计

第三节   前厅功能布局

 

第三单元 前厅客房预订

 

第一节       预订的方式与类型

第二节            客房预订的操作形式及其程序

第三节            客房预订的失约行为及其处理

 

第四单元  前厅礼宾服务

 

 

第一节           迎送宾客服务

第二节           行李服务

第三节  “金钥匙”服务

第五单元  前厅接待服务

 

 

 

第一节     入住登记

第二节        问讯  服务

第三节前厅收银

第四节总机与商务中心服务

第六单元 前厅销售服务

 

第一节 前厅销售产品的分析

第二节前厅销售价格的制定

第三节前厅销售价格的控制

    第四节前厅销售的策略

 

第七单元 前厅宾客关系管理

 

第一节       良好宾客关系的建立

第二节       宾客投诉的处理

第三节       客史档案

 

第八单元 客房部的概述、清洁卫生服务及管理

 

 

第一节 客房部的工作任务

第二节 客房部的组织机构

    第三节 客房部的主要岗位职责

    第四节 客房部与其他部门的业务关系

第九单元 对客服务工作与管理

 

 

第一节良好宾客关系的建立

第二节宾客投诉的处理

第三节 客史档案的处理

 

第十单元 客房部设备用品的管理

 

 

 

第一节清洁设备

第二节 清洁剂

第三节 清洁设备与清洁剂的选择

 

第十一单元 客房部安全

 

 

第一节 火灾与失窃的预防与处理

第二节 客房其他安全事故的处理

       第三节 客房部的劳动保护

 

第十二单元 前厅部人力资源管理

 

 

 

第一节 前厅部的编制定员

第二节 前厅部员工的招聘与录用

第三节 前厅部员工的的培训

第四节       前厅部员工的考核与激励

 

 

注意:

      该课程注重联系实际,因此对于书中所提到的典型案例都应仔细理解掌握,有条件的情况下可以进行模拟练习,考察学生对案例的理解。

      另,每一单元后的本单元小结,关键概念都是本单元重点,思考题,实训题,自测题都应指导学生完成。

 



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